Dal processo al KPI

Un progetto di trasformazione digitale non si misura dalla tecnologia che introduce, ma dal cambiamento che riesce a produrre.

Un nuovo software può essere stato implementato correttamente. Un sistema di AI può funzionare come previsto. Un'attività può essere stata automatizzata.

Ma tutto questo non risponde ancora alla domanda più importante: cosa è migliorato?

Per rispondere è necessario avere un punto di riferimento. Se un’azienda vuole ridurre i tempi di gestione di una pratica, ad esempio, deve sapere quanto tempo richiede oggi quella stessa attività. Se l’obiettivo è ridurre gli errori, deve conoscere quanti se ne verificano prima dell’intervento.

Senza una situazione di partenza, diventa difficile capire se il cambiamento abbia prodotto un risultato concreto oppure se abbia semplicemente modificato il modo in cui il lavoro viene svolto.

È qui che entrano in gioco i KPI, che permettono di trasformare un obiettivo in qualcosa che può essere osservato e misurato.

A seconda del processo, gli indicatori possono riguardare aspetti molto diversi: il tempo necessario per completare un’attività, il numero di errori, il tempo impiegato per recuperare un’informazione, i tempi di risposta, il costo per pratica o l’utilizzo delle risorse.

Non tutti i processi devono essere misurati allo stesso modo. Un progetto può avere come obiettivo la riduzione del lead time, mentre un altro può puntare soprattutto sulla qualità del risultato o sulla diminuzione delle attività manuali.

Anche per questo è importante definire cosa si vuole migliorare prima di introdurre una soluzione.

Un KPI, infatti, non dovrebbe essere scelto semplicemente perché è facile da misurare. Deve essere collegato al problema che il progetto vuole risolvere.

Se, ad esempio, l’obiettivo è velocizzare la gestione delle richieste, aumentare il numero di pratiche elaborate non è necessariamente un buon indicatore: potrebbe significare che il sistema è più veloce, ma anche che il processo genera più richieste o che la qualità delle risposte è diminuita.

Misurare significa quindi non soltanto raccogliere numeri, ma scegliere gli indicatori capaci di raccontare se il cambiamento ha realmente prodotto il risultato atteso.

Questo permette anche di valutare gli interventi nel tempo. Un miglioramento iniziale può ridursi, nuove inefficienze possono emergere oppure un processo può continuare a evolversi dopo l’introduzione della tecnologia.

Per questo il KPI non dovrebbe rappresentare la conclusione del progetto, ma diventare uno strumento per capire se il processo continua a funzionare come previsto e dove esistono ancora margini di miglioramento.

Alla fine, quindi, la domanda non dovrebbe essere soltanto "Abbiamo introdotto l’AI?", ma soprattutto "Abbiamo ottenuto il risultato che ci eravamo prefissati?"

È questo il passaggio dalla tecnologia al valore: non misurare quanto è stato implementato, ma quanto è effettivamente cambiato.